Pisanie wiadomości e-mail wydaje się być sprawą prostą i nie wymagającą szerszego opisu. Niestety wiele osób nie ma pojęcia jak je pisać i popełnia błędy, których można by łatwo uniknąć. Często spotykana jest niewiedza dotycząca struktury wiadomości, używanych w nich form grzecznościowych, czy posługiwania się dodatkowymi opcjami. Poniżej postaram się uporządkować kwestie dotyczące e-mailowej netykiety.

Czas-Gentlemanow---e-mailWiększość z Was zapewne pomyśli sobie, że taki artykuł to nic więcej, jak pisanie o oczywistościach. Mam przynajmniej taką nadzieję. Jednak doświadczenie pokazało mi, że jest tu jeszcze wiele do zrobienia. Swego czasu otrzymywałem e-maile od studentów pytających mnie, jako wykładowcę, o przeróżne sprawy związane z zaliczeniami, zajęciami czy lekturami. Zdziwilibyście się jakie kwiatki w takich wiadomościach można znaleźć! Każda sesja to wręcz kwiatkowa uczta, pozwalająca zbierać ich całe bukiety.

Miałem nadzieję, że wraz z przejściem do środowiska bardziej biznesowego to się zmieni. Niestety, choć już rzadziej, wciąż otrzymuję e-maile, które wołają o pomstę do nieba. Zdarza się to nawet w, zdawałoby się, „porządnych” firmach. Możliwe, że pracodawcy, zatrudniając wcześniej wspomnianych studentów, nie sprawdzają ich znajomości zasad dotyczących pisania wiadomości. Stąd też ten artykuł.

Wersja video:

E-book – Netykieta – Kultura Komunikacji w sieciokładka

Ten artykuł, w wersji poprawionej i zaktualizowanej, wszedł w skład e-booka Netykieta – Kultura Komunikacji w sieci. Znajdziesz w nim znaczniej więcej informacji dotyczących odpowiedniego postępowania w Internecie. Możesz go pobrać za darmo stąd: Netykieta.

Zasady pisania e-maili

Zasady te zebrałem w cztery grupy: formy grzecznościowe, treść, podpis oraz odpowiedzi. Mniej więcej przedstawi to kolejne etapy powstawania wiadomości. Zaczynając od odpowiedniego zwrotu do adresata, przez właściwe ułożenie treści oraz nadanie jej poprawnej formy, po dobrze dobrany podpis. Następnie poruszę kilka spraw dotyczących konstruowania odpowiedzi na otrzymane e-maile. Na koniec zostawiłem zasady, które wymknęły się tym kategoriom.

Jest jeszcze jedna rzecz do wyjaśnienia: to jak piszesz wiadomości do przyjaciół i bliskich, to już Twoja sprawa zależna od relacji, jaką masz z adresatem. Poniższe zasady dotyczą pisania e-maili do osób, których nie znasz lub do których chcesz zachować dystans (na przykład ze względu na różną pozycję w hierarchii). Szczególnie powinno się stosować te zasady w kontaktach biznesowych oraz uczelnianych.

<<Zobacz też: Gentleman w sieci – komentarze i dyskusje>>

Formy grzecznościowe

Źle – błędem jest pomijanie w ogóle przywitania, tylko od razu przechodzenie do sedna sprawy. Taka forma wydaje się nie mieć sensu (i nie ma), a jednak zdarzają się osoby postępujące w ten sposób.

Dobrze – najbezpieczniejszą formą w stosunku do nieznajomych jest „Szanowni Państwo”/”Szanowna Pani”/”Szanowny Panie”. Nie możemy do tej formy dopisać nazwiska odbiorcy. Dopisywać możemy natomiast tytuł, a imię tylko jeśli jesteśmy pewni, że to nie urazi adresata. Widziałem wiadomość rozpoczętą w stylu „Pani [tu imię]” kierowaną do pani profesor. Tutaj nadawca ryzykował, że odpowiedzi w ogóle nie otrzyma.

Po rozpoczęciu wymiany e-maili, można już przejść na „Pani/Panie [imię]”. W przypadku wykładowców wskazane jest pisać wówczas „Pani/Panie Profesorze/Doktorze” itp., pamiętając o wielkich literach przy tytułach.

Dobrze – pisząc do znajomych wystarczy imię, ale zwracam uwagę, że w języku polskim mamy odpowiedni do tego celu przypadek – wołacz. Wiadomości zatem zaczynajcie od „Łukaszu”, a nie „Łukasz” itp. Poza tym, że jest to poprawne, to zdecydowanie lepiej wygląda i brzmi. Pisanie po imieniu do nieznajomych lub kontrahentów to kalka z języka angielskiego i nie jest dobrym pomysłem. Jeśli bardzo chcesz zwracać się per „Ty”, zwyczajnie zapytaj czy drugiej stronie to będzie odpowiadało.

Źle – powitania w stylu „dzień dobry” i „dobry wieczór” są absurdem. Nigdy nie wiemy, w jakich okolicznościach adresat odczyta wiadomość. Dziwnie jest przeczytać „Dobry wieczór” o 9.00 rano. „Witam” natomiast powinno brzmieć w ustach gospodarza zapraszającego do swego domu. Użycie tej formy w e-mailu jest zwykłym błędem.

Dobrze – każdą wiadomość trzeba zakończyć jakimś zwrotem grzecznościowym. Najbezpieczniejszym jest „Z poważaniem„. Jeśli relacja jest odrobinę bliższa, z powodzeniem można używać „Pozdrawiam serdecznie„, „Z pozdrowieniami” itp.

Dobrze – dla ścisłości dodam podstawowe formy panujące w języku angielskim. Pisząc do zagranicznych firm, czy ich pracowników piszemy „Dear [imię]” lub, nie znając imienia ani nazwiska adresata, „Dear Sir/Madam„. Na koniec pisząc „Best regards” lub po prostu „Regards„.W tym języku angielskim zwracamy się do innych po imieniu i sami podpisujemy się również tylko imieniem.

<<Zobacz też: Gentleman w sieci – per „Pan” czy na „Ty”>>

Treść

Źle – jedną z bardziej znienawidzonych form wiadomości są ewidentne kopiuj/wklej, czyli wiadomości napisane w celu rozesłania do dużej liczby odbiorców, z zamianą jedynie adresu i podstawowych danych w treści. Nie trudno przy tej formie o poważne błędy, np. zwracanie się w formie męskiej do kobiety, mylenie branży, czy nawet imienia adresata. Nie sądzę, że czasy kopiuj/wklej się kiedyś skończą. Uczulam tylko, by korzystać z tej metody jedynie w ostateczności i szczególnie uważnie sprawdzać każdą wiadomość przed wysłaniem. Dobrą metodą będzie natomiast dopisywanie personalnego akapitu, który sprawi, że wiadomość będzie lepiej odebrana.

Dobrzedzielenie myśli na akapity (z odstępem między nimi) to doskonała praktyka. Wiadomości pisane jednym ciągiem bardzo trudno się czyta i jeszcze trudniej wychwytuje poszczególne wątki. Przy większej liczbie pytań dobrze jest je ponumerować. Ułatwi to odnoszenie się do nich przy odpowiedzi.

Źlebrak polskich znaków usprawiedliwia tylko pisanie z innego kraju na klawiaturze bez zainstalowanych polskich czcionek. Błędy ortograficzne, interpunkcyjne i gramatyczne usprawiedliwia tylko wiek do 10 lat. Starsi autorzy wiadomości, którzy popełniają błędy, muszą się liczyć z tym, że najlepszego wrażenia nie zrobią.

Źlepisanie różnymi kolorami, różnymi czcionkami o różnej wielkości utrudnia czytanie i zrozumienie tekstu. Pisząc tak, licz się z tym, że nie uzyskasz odpowiedzi na e-mail, bo w ogóle nie będzie przeczytany.

Dobrzesłowo o odstępach i przecinkach (poniżej przedstawiam to również w formie graficznej): po powitaniu stosujemy przecinek (nie kropkę, ani wykrzyknik) i odstęp (2x „enter”). Dalej od małej litery kontynuujemy zdanie (kolejne już normalnie). Po treści wiadomości stosujemy odstęp, pozdrowienie z dużej litery (tutaj brak przecinka, kropki, czy wykrzyknika), dalej odstęp i podpis.

Przykładowa struktura e-maila. Kliknij by powiększyć.

Przykładowa struktura e-maila. Kliknij by powiększyć.

Podpis

Dobrze – każdą wiadomość należy zakończyć podpisem. Normalnie podpisujemy się imieniem i nazwiskiem. Podpis samym imieniem to sugestia, że chcesz przejść z adresatem na „Ty”. Podpisuj się samodzielnie, nie zrzucaj tego zadania na „stopkę” – niektóre programy chowają domyślnie stopkę i nie wiadomo wówczas kto pisze. Podpis samymi inicjałami jest nieelegancki.

Dobrze – prócz podpisu dbaj o to by wszystkie potrzebne dane kontaktowe były zawarte w stopce wiadomości, również imię i nazwisko. Kiedy przejdziesz na „Ty” nie będzie problemu z odszukaniem tych informacji.

Dobrze – pamiętaj, że Twój nick w adresie e-mail, to też rodzaj podpisu. Wybierz taki, który nie będzie Cię kompromitował, a jeśli już taki masz, to załóż nowy na potrzeby życia zawodowego. Najlepszym wyjściem będzie wybranie nicku zawierającego imię i nazwisko, lub chociaż inicjał imienia i pełne nazwisko.

<<Zobacz też: Domysły i oskarżenia – słowo o blogosferze i kodeksie honorowym>>

Odpowiedzi

Źle – bardzo nieelegancki jest brak odpowiedzi na e-mail. Zdarzyć się to może na przykład, gdy jednego dnia odczytamy wiadomość i zostawimy ją by odpowiedzieć nazajutrz, ale zapomnimy. Należy korzystać z oznaczania wiadomości specjalnym symbolem, lub „jako nieprzeczytana”. Jeśli wiemy, że nie damy rady odpowiedzieć w najbliższym czasie, należy odpisać informując, że odpowiedź zostanie przesłana kilka dni później. Niekiedy naszym wrogiem jest antyspam ukrywający wiadomości nie będące spamem. Lepiej, co jakiś czas przeglądać ten katalog by wychwytywać takie błędy. W końcu działają one bardziej na naszą niekorzyść niż na niekorzyść programistów.

Dobrze – najlepiej odpowiadać na wiadomości w przeciągu 24 godzin od ich otrzymania. 48 godzin to ostateczność.

Źle – wiadomość e-mail jest już w pełni naturalną drogą kontaktowania się, dlatego dzwonienie do adresata chwilę po wysłaniu z pytaniem, czy została odczytana jest nadużyciem. Można z tej drogi korzystać tylko w nagłych wypadkach.

Dobrze – na otrzymane wiadomości należy odpowiadać poprzez przycisk „odpowiedz”, a nie pisać zupełnie nową wiadomość. Przede wszystkim tytuł wiadomości się nie zmienia prócz dodania „Re”/”Odp.”, a to pozwala szybciej zorientować się jaki to e-mail. Po drugie pozwala to załączać cały dotychczasowy wątek, co często jest niezbędne, by połapać się we wcześniejszych ustaleniach.

Dobrze – uprzejmą praktyką jest rozpoczęcie treści e-maila od odwołania się do wcześniejszej wiadomości. Może to być podziękowanie za samą wiadomość, albo za informacje zawarte w którymś z wątków. Jedno „zbędne” zdanie zdecydowanie umili charakter e-maila.

Źle – odpowiadanie tylko „tak” lub „nie” jest nieuprzejme.

<<Zobacz też: Sztuka prowadzenia rozmowy>>

Inne

Dobrze – pisząc wiadomość do większej grupy nieznajomych osób zawsze umieszczaj ich adresy w miejscu oznaczonym „UDW” (Ukryte Do Wiadomości) lub „BCC” (Blind Carbon Copy) – w ten sposób adresy poszczególnych adresatów nie zostaną ujawnione. Przypominam, że adres e-mail jest jedną z danych osobowych podlegających ochronie i nie można nimi ot tak dysponować. Po drugie, pisząc takie wiadomości w biznesie, ryzykujesz, że ktoś podkradnie Ci kontakty do klientów – a to już wartościowa rzecz.

Źle – nie należy dodawać zbyt dużych załączników do wiadomości. Jeśli jest to wiele zdjęć, lub duża grafika, film itp., należy najpierw wysłać pliki na jakiś serwer, a do wiadomości tylko wkleić link do pobrania tych plików.

<<Zobacz też: Sztuka pisania tradycyjnych listów – epistolografia>>

Dziękuję za uwagę

Mam nadzieję, że ten mały poradnik przyda się Wam i przysłuży się do podniesienia ogólnej kultury pisania e-maili wśród polskich firm i studentów. Jeśli uważasz, że czegoś tu brakuje, napisz o tym w komentarzach!

Jeśli podobał Ci się ten artykuł, będę wdzięczny za polecenie go znajomym!
Możesz subskrybować wpisy przez RSS, e-mail, Facebook albo Twittera. Wszystkie opcje po prawej stronie.